酒店调研总结

通过对这两家酒店的的沟通水平、亲和力、知人力的调查研究，及其他途径的了解我们能够得出以下结论。

1、在目前国内的酒店业以及整个服务业的沟通能力这方面还做得不够，不能很准确的把握客户的所想之处，很少能在第一时间了解客户所想，也就不能在及时提供服务，所以在一定程度上影响了酒店的整体服务水平。所以酒店从业人员，特别是面客服务的岗位，一定要加强沟通技巧方面的学习与锻炼，并运用于工作上，在平时的工作

就要有意识的用到这些技能。

2、就这两家不同星级的酒店来说，四星级与五星级还是体现出了差别，五星级酒店在沟通方面的能力逼四星级的要高，但是优势不明显。作为五星级酒店不仅要在硬件水平上高于其它级别的，同时还要在“软件”上体现出应有的水平。当然作为四星级酒店也要保证优质的服务，所以在沟通技巧方面作为酒店都需要加强。沟通启示与建议

人与人之间的信息传递过程就是人际沟通，人际沟通是人际交往的起点。对于酒店，对客的沟通直接影响着酒店，在酒店中，不久内部工作人员要相互沟通，上级与下级，服务者与被服务者之间也需要沟通，顾客是酒店利润的来源，而沟通是解决顾客的关键因素，沟通是给人留下好的映象的开始，所以，在面向外界，我们要提高自身素质，加强对客户的了解，培养好的人际交流能力，这样来树立好的沟通模式。

建议

在人与人之间的沟通中，应对不同的人采取不同的沟通方法。首先，与人沟通之前要先于自己沟通，其次了解沟通对象的性格特征从其出发，如；在沟通时，采取适当的肢体语言，表情语言，要有变通，不拘泥并且适当的调整说话方式与行为方式。沟通也是给人留下好映象的开始，在面对顾客是除了要随时保持微笑以外，还要注重沟通的语气与技巧。在沟通的同时采用简单的同步，情绪的同步，语音语调的同步，语言同步，价值观的同步以及共识的同步，从沟通对象的心里特性出发，了解沟通对象心理需求，同心境的与其沟通。除此，外表形象对沟通也有较大的影响力，所以应从日常交往的小事做起，随时保持自信，感恩，积极热情待客的心态来提高自身的亲和力，加强沟通水平，并且加强了解客户的性格兴趣及价值观，同时观察顾客的心里变化，来促进自身的知人力。在沟通的渠道上，抓好上下级之间的及时沟通，以保证信息的双向流动以外，还要注重与外界客户的双向沟通。这样不但能能提高自身素质与沟通能力，还给人留下好映象，给酒店带来经济效益和社会效益。