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酒店员工培训方案(2)

时间:2014-03-29 作者:刘瑞 分类:方案 来源:书通网

2）问好之后再问候；

3）避免用过于随便的语言；

4）要学会注意聆听；

5）要培养做记录的习惯；

6）说话语气要平和；

7）要礼貌地接听电话；

8）礼貌地中断或转接电话；

9）答话声音要亲切；

10）关于音量与声调问题；

11）如何婉转地结束电话；

（六）餐厅卫生的礼节；

1）关于个人卫生问题；

2）关于工作卫生问题；

3）关于环境卫生问题；

4）关于餐具卫生问题；

5）关于食品卫生问题；

（七）客我关系的礼节；

1）顾客心理要求；

2）顾客就餐动机；

3）顾客就餐通常的生理需求；

4）须要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
       
力量型性格顾客；  

活泼型性格顾客；

思考型性格顾客；

和平型性格顾客；
       
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；
         
培训内容包括：
             
形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)
             
化妆知识；
             
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
             
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
       
二，技能培训；
       
也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功；
       
订餐服务技巧；
           
填写订单技巧；
           
填写餐饮服务本须知；
           
送餐摆台服务技巧；
           
客房内用餐服务技巧；
           
如何办理客户结帐手续；
           
如何在送餐摆台后与客人道别；   
           
如何向住店客人提供送餐服务的技巧；
       
1，中餐厅服务技巧。
           
1）“九知”与“三了解”：
              

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