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酒店服务员培训计划(7)

时间:2015-06-16 作者:周颖慧 分类:工作计划 来源:书通网

（十）熟记客人

（十一）语言技巧

（十二）建立有效的团队

（十三）如何创造客人、如何留住客人

（十四）电话礼仪

（十五）如何与客人打招呼

四、培训方法

1、课堂讲解

2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。

3、录像教学

4、角色扮演

5、感受训练

6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、考核办法

1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

4、餐厅服务技能大赛

5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范

一、培训时间：

４月２３日╠╠╠五月２３日，

上午８：３０╠╠╠１１：００下午２：００╠╠╠４：３０

二、培训目的要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

三、培训内容

（一）托盘的基本要领

（二）餐巾折花

（三）中餐摆台

（四）斟酒、上菜、分菜

（五）中餐宴会的预定

（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、培训方法

１、课前１０分钟演讲。

２、“５４”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

３、案例分析及小组讨论

４、课堂讲解

五、考核办法

１、客史档案收集比赛

２、应变能力测试

３、托盘跑比赛

４、中餐摆台比赛

第三阶段：餐厅服务质量管理

一、培训时间：

５月２３日╠╠╠６月２３日，

上午８：３０╠╠╠╠１１：００下午２：００╠╠╠４：３０

二、培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

三、培训内容

一）餐厅服务质量的含义

二）餐厅服务质量意识

三）餐厅服务质量控制的方法

四）品牌营销

五）顾客心理研究

六）处理客人投诉的技巧

四、培训方法

１、课堂讲解

２、模拟情景，进行服务演练

３、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

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